BPJS Kesehatan Bangun Standar Pelayanan di 126 Kantor Cabang Lewat CX126

Teraslampung.com, Surabaya — BPJS Kesehatan menggunakan program Customer eXcellence 126 (CX126) untuk mengukur kualitas pelayanan di 126 kantor cabang sekaligus mencari praktik terbaik yang bisa diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” ujar Pujo, Jumat, 4 September 2026.

Menurut dia, peserta Jaminan Kesehatan Nasional atau JKN tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses. Mereka juga membutuhkan kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik saat mendatangi kantor cabang maupun menggunakan kanal digital.

BPJS Kesehatan menyediakan sejumlah kanal layanan, antara lain Care Center 165, Mobile JKN, dan PANDAWA.

“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan menetapkan prinsip pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif. Program itu tidak hanya ditujukan untuk mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang membuat sebuah kantor cabang unggul.

Pujo mengatakan praktik yang telah terbukti efektif akan menjadi bahan pembelajaran untuk diterapkan di kantor cabang lain.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.

CX126 menggunakan delapan pilar penilaian, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga memasukkan Voice of Customer untuk mengukur pengalaman peserta secara langsung.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung peserta.

Menurut dia, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus kepercayaan terhadap Program JKN.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.

Ia mengatakan hasil asesmen CX126 seharusnya tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Temuan dari penilaian tersebut perlu diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.

Dengan cara itu, kata Stevanus, kualitas pelayanan tidak hanya menjadi capaian masing-masing kantor cabang, tetapi berkembang menjadi standar bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.

“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar-kecilnya kantor cabang, lokasi, ataupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurut Akmal, kualitas pelayanan lahir dari kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan yang bergerak dalam satu arah.